Претензия
Мы, у туроператора "Интурист", через турагентство « Корона Тур» оплатили тур в Египет продолжительностью 12 дней в Хургаду с 17.10.09 по 28.10.2009г , с вылетом из Москвы, проживанием отель Albatros Palace Resort & Spa 5* на одиннадцать человек, в т.ч. ребенок четырех лет . В билетах на самолет, которые нам вручили в день отлета значилось время вылета из Египта в 9ч.15мин. вместо вечернего вылета, в результате которого мы потеряли целый день отдыха. Туроператор Интурист заведомо обманул наши ожидания. Принимающая сторона- "Интурист Египет", трансфертные гиды также в наглую обманули с визой каждого на 2 $, взяв за визу 17$, а не за 15$ как положено (при чем отстояли огромную очередь!!!, т.к. нас привели не в то место, где действительно продается виза). Туроператор не оправдал наших ожиданий. Мы планировали провести 12 дней отдыха в одном отеле, но нас заселили в другой отель Emerald Golden 5.
Нас привлекло предложение одного из ведущих туроператоров Интурист. Он вполне вызывал доверие: значился в едином реестре, занимал первые полосы в рекламном журнале "Туризм и отдых", создал грамотный сайт с доступной информацией и удобным поисковиком.
Мы выбирали отель по подходящей для нас цене: не слишком дорого, но и не из дешевых ,с определенным набором сервиса и услуг, ориентировались по фотографиям, описанию отелей, по отзывам туристов.
Гид Интуриста -Египет по приезду к отелю Emerald Golden 5 нам сообщил, что отель отель Albatros Palace Resort & Spa 5* по нашему ваучеру принять нас не может, так как наш отель переполнен , что Интурист был в курсе за 4 дня до нашего прибытия. После полуторачасовых переговоров, мы согласились на один день пребывания в данном отеле, где нас в 21ч.20 минут (местного времени) покормили остатками ужина в баре, без предоставления услуги «все включено». В результате нашего протеста нам предложили два отеля о которых мы раньше не слышали, и мы были вынуждены согласиться и переехать в отель Albatros Jungle Park 4, на второй линии от моря в связи с тем ,что услуги предоставляемые отелем Emerald Golden 5 ни коим образом не соответствовали оплате и нашему выбору . На следующий день ,при переезде в другой отель ,по требованию представителя Интуриста нами была подписана бумага с текстом на арабском языке со слов представителя в тексте было прописано ,что мы не имеем претензии к отелю Emerald Golden 5.Вашим агентством было допущено существенное отступление от заявленных услуг , нам была оказана услуга с существенными недостатками по завышенным ценам:
1)другой отель;
2)не было ряда услуг( пляжная анимация и пр.);
3)пляж другой, другая отдаленность от отеля;
4)моральный ущерб и эмоциональный ущерб;
5) потеря двух дней отдыха из-за переездов. На основе вышеизложенного и в соответствии с Законом о защите прав потребителей требуем :
1.Уменьшение цены за оказанную услугу - вернуть за одиннадцать путевок сумму 3000(три тысячи) долларов США в рублевом эквиваленте.
2.Возмещение морального вреда всей группе в размере 110000 рублей.
Просим рассмотреть претензию в 10 дневной срок и сообщить результат.
Ответ на претензию
Касательно размещения сообщаем,что в забронированом отеле Альбатрос палас Резорт 5 был овербукинг и в соответствии договора с .п 2.2.2 агентского договора № /// от 21.04.09 туроператор имеет право в случае необходимости производить замену забронированных и подтвержденных услуг(в.тч.отельпроживания) с сохранением класса услуг по ранее оплаченной категории или с предоставлением аналогичных услуг более высокого класса без взимания доп платы.туристам был предложен отель эмелральд голден файф,на размещение в котором туристы согласились только на одни сутки и т.д и т.п
В общем Компания Интурист отказалась выплачивать какие_либо деньги т.е компенсацию как за моральный ущерб...так и отказалась от выплаты разниц стоимости отелей...себя виновными они не считают...
Теперь мы подаем в_суд...На интурист....
Да хотелось бы сказать еще...помимо нас ....таких же туристов к-е обманул интурист было 220 человек...делайте выводы...
Об отеле «Albatros Palace Resort & SPA 5*»
Оцените отзыв
Для оценки отзыва войдите в кабинет
не раз упоминался и Альбатрос с овербукингом.
Оценка отзыва: 5 - захватывающе
Оценка отзыва: 4 - интересно
Оценка отзыва: 5 - захватывающе
Дмитрий Денисов , опубликовано в журнале "Бизнес-журнал" №11 от 07 Июня 2005 года.
Всякий опытный путешественник хотя бы раз в жизни выслушивал пренеприятнейшее известие: «Мы сожалеем, но свободных мест нет». Эта фраза может прозвучать на регистрации в аэропорту или при поселении в отель. В ответ можно сколь угодно долго потрясать билетом на самолет, ваучером или подтверждением брони отеля — все будет тщетно. И называется эта беда — «овербукинг».
Овербукинг в туризме (от англ. «перебронировка») — это ситуация, когда одно и то же место забронировано или продано сразу нескольким лицам. Явившийся раньше остальных счастливец получает свое, для остальных же устраивается «turn away», что в вольном переводе с профессионального туристического жаргона означает «от ворот поворот». Попавший в жернова овербукинга турист лишь гневно и вполне резонно восклицает: «Неужели авиакомпании или отелю так сложно вести учет имеющихся в наличии мест, чтобы не допустить перепродажи?»
Не все так просто в мире туризма. Давайте разберемся: отчего происходит овербукинг, и как быть, если он явит вам свой ужасный лик.
О природе перепродаж
Если обобщить все случаи избыточных продаж, то можно сказать, что овербукинг случается по трем причинам.
«Овербукинг по плану». Как всякий бизнес, туризм стремится к максимальной прибыльности и 100-процентной загрузке. Статистика всякого отеля и авиакомпании убедительно доказывает, что даже если ты распродашься полностью, свободные места все равно в итоге образуются: кто-то из клиентов не явится, кто-то перенесет отдых на другую дату. Авиаменеджеры и отельеры не любят об этом распространяться, но, владея статистикой по «no show» (от англ. «не явился»), они почти постоянно продают несколько мест на рейс или номеров в отеле сверх имеющихся в наличии физически. Однажды мне в руки попался американский учебник по отельному менеджменту, и там в разделе «Практические задания» находилось несколько вполне рутинных задачек: «Рассчитайте, какой процент овербукинга вы можете допустить на такую-то дату при таких-то статистических данных за прошлый год». В правильных ответах значилось где 4, где 6, а где и 8%.
Так что даже известные мировые отельные цепочки грешат «управляемым» овербукингом. При правильном подходе к делу их риск минимален. А случись такое, что вопреки статистике все клиенты прибудут и потребуют свои законные места, пострадавшего гостя поселят в не менее комфортных условиях в другом отеле и ублажат еще чем-нибудь: бутылкой вина в номер, бесплатными обедами и т. д.
Почти все авиаперевозчики, включая известных западных, тоже не брезгуют такими подходами. Если прямо перед вылетом появится человек, которому нужно лететь «до зарезу», в то время как рейс полностью распродан, билет ему, скорее всего, продадут — причем, по самому дорогому тарифу. А потом объявят перед стойкой регистрации: те из пассажиров «эконом-класса», кто согласятся летить следующим рейсом, получат бонус.
«Так сложилось». Куда менее приятно, когда механизм туристической индустрии сбоит внепланово. В отеле вдруг прорвало канализацию, и часть номерного фонда «уплывает» в ремонт. Из-за поломки самолета авиакомпания ставит на рейс вместо одного ИЛ-86 с компоновкой на 350 кресел — другой ИЛ-86 с компоновкой 314. «Лишние» пассажиры остаются за бортом. В таких случаях масштабы неприятностей для пострадавших больше, а уровень неразберихи выше. Пока проблема решается, можно натерпеться лиха, просидев на чемоданах немало часов, пока соответствующие лица решат, что же с вами делать.
«Все мы ошибаемся». Звенья туристической цепи многочисленны. Элементарный просчет может возникнуть на каждой стадии. Ошибиться может сам отель. Туроператор может просчитаться в своей заявке. А бывает и так, что турагент, у которого вы покупали путевку, просто «постесняется» предупредить вас, что выбранный вами отель отказал в подтверждении и вам забронирован альтернативный вариант.
В любом случае, если вы оказываетесь без места, определить виновного не получится, да и заниматься этим не стоит. Все равно в отеле, скорее всего, скажут, что турфирма что-то не проплатила или забыла забронировать, а представители турфирмы будут уверять, что это отель допустил жестокую «перепродажу».
Борьба с невезением
Раз уж вы вытянули несчастливый билет под названием «овербукинг», то озаботиться вам нужно двумя вещами. Говоря юридическим языком — добиться восстановления ваших попранных потребительских прав и, на случай дальнейших разбирательств, задокументировать все факты такого попрания. Итак, овербукинг может настичь вас на любом из трех этапов поездки.
«В вылете отказано». Первым делом нужно поставить в билет на стойке регистрации отметку, которая удостоверит, что вам отказано в регистрации по причине отсутствия мест на рейсе. Далее возможны варианты. Если рейс регулярный, то авиакомпания должна вернуть стоимость билета или предложить альтернативный вариант вылета. Западные авиакомпании выплатят еще и компенсацию за причиненное неудобство. С февраля этого года в Европе действует закон, по которому устанавливается размер компенсации в зависимости от дальности несостоявшегося перелета: до 1,5 тысячи километров — 250 евро, до 3,5 тысячи — 400 евро, более протяженные маршруты — 600 евро. Российские компенсации зависят от политики авиакомпании и настойчивости пострадавшего пассажира. От иной авиакомпании даже бесплатного горячего питания на время вынужденного ожидания следующего рейса не допросишься.
Если рейс чартерный и авиаперелет входит в состав вашего турпакета, то, скорее всего, сотрудники авиакомпании предложат вам обратиться за решением проблемы в «свою» турфирму. Турфирме все эти овербукинги тоже как кость в горле. В принципе, вы можете расторгнуть договор и потребовать возврата денег за всю путевку. Это максимально невыгодный для турбизнесменов вариант, особенно если ваша путевка достаточно дорогая, поэтому турфирма постарается придумать что-нибудь, чтобы все-таки отправить вас в поездку другим рейсом. Автору известны случаи, когда для не вылетевших чартером туристов турфирме приходилось за свой счет покупать билеты на «регулярку», да еще в «бизнес-класс», поскольку «эконом-класс» был на тот момент распродан.
«В заселении отказано». Если вы стали жертвой отельного овербукинга, то отель, скорее всего, не будет давать вам какую-либо бумагу о том, что он отказался вас селить. Не станет делать это и гид принимающей стороны, который привез вас в отель. Поэтому нужно быстро решить бумажный вопрос своими силами: составить акт в простой письменной форме, в котором указать, что в забронированных местах вам отказано, и попросить расписаться под ним нескольких свидетелей с указанием их паспортных данных и контактной информации. В качестве свидетелей можно привлечь собратьев по несчастью либо просто оказавшихся поблизости сограждан. Такой акт потом может понадобиться, если ваши разбирательства с турфирмой будут перенесены в суд.
Самый перспективный способ дальнейших действий — это не «бодаться» со служащими отеля, а что есть силы «трясти» представителей принимающей фирмы. По закону ваша туркомпания должна предоставить услугу аналогичного либо более высокого качества без каких-либо доплат с вашей стороны. Не глядя, соглашаться на первую предложенную альтернативу будет неправильно, даже если вам вместо ваших забронированных четырех «звезд» предлагают поселиться в пяти. Проявив энергию, вы сможете заставить принимающую сторону показать вам несколько альтернативных вариантов и выбрать наиболее выигрышный для вас. Это борьба нервов и настойчивости. Иногда туристы устраивают «забастовку», отказываясь выходить из автобуса или заявляя, что собираются ночевать прямо в холле отеля. И в итоге получают вполне приличную замену. Известны случаи, когда на полностью забитом курорте в предновогоднюю ночь турфирме ничего не оставалось делать, как селить в пятизвездочный отель туристов, которым отказал в размещении трехзвездочный. А уж если из-за овербукинга производится расселение с понижением звездности, тут туристу вообще есть, где разгуляться. Можно «выторговать» в качестве компенсации несколько бесплатных экскурсий, корзинку с фруктами в номер и прочие приятные вещи. Не говоря уже о возврате турфирмой разницы в стоимости размещения по прибытии домой.
Есть еще один важный момент, о котором не стоит забывать, если вас переселили в другой отель. Восстановление ваших прав предполагает компенсацию расходов, возникших из-за их нарушения. У вас ведь могли быть принципиальные соображения, по которым вы бронировали именно тот отель, сделавший «от ворот поворот». Например, там есть дайвинг-центр, которым вы хотели воспользоваться, а в альтернативном отеле его нет. Так что вам приходилось заказывать у дайвинг-центра трансфер. И если вы сможете доказать ваши расходы на трансфер, — они будут также подлежать возмещению.
«Проблемы с возвратом». Бывает и такое: отдых прошел без сучка и задоринки, а при вылете домой в аэропорту вас, как удар под дых, настигает овербукинг на ваш чартерный рейс. При неблагоприятном развитии событий принимающая сторона либо самоустраняется (она ведь уже формально выполнила свои обязательства и привезла вас в аэропорт), либо втягивается в длительные переговоры по телефону с российским партнером, требуя от него гарантий, что тот оплатит новые билеты и ваше проживание в ожидании следующего рейса. В худшем случае вам придется решать все проблемы за счет собственного кармана — опять-таки, по ходу дела собирая бумажки, подтверждающие ваши расходы, чтобы предъявить их потом по возвращении турфирме. Тут плохо то, что подтвердить факт приобретения новых билетов можно не всегда, особенно в странах третьего мира. Вы нервничаете, находите в аэропорту непонятных людей, которые непонятным образом выписывают вам билет или подсаживают на свободные места на ближайший рейс («Чеков мы не выдаем!»)… И вот вы уже на борту по дороге домой. Но доказать потом, сколько вам это стоило, невозможно. А с турфирмы — полюбовно или по суду — пострадавшему от овербукинга гражданину удастся взыскать только те расходы, которые он сможет доказать документально. Плюс остается еще моральный вред, но, по словам Анны Самсоновой, генерального директора юридической консультации «Визит», в большинстве случаев суды оценивают моральный вред в пределах от 1 000 до 2 000 рублей.
Оценка отзыва: 5 - захватывающе
Оценка отзыва: 5 - захватывающе
Оценка отзыва: 5 - захватывающе
Оценка отзыва: 5 - захватывающе
Оценка отзыва: 5 - захватывающе
Оценка отзыва: 5 - захватывающе
Оценка отзыва: 5 - захватывающе
вы текста написанного не_видите...возмещение ущерба...на каждом туристе так деньги можно грабастать...
заплатили же они за др отель...а сумма отличается на 2-х человек около 17 -20 тыс...
так что интурист ж_па ж_па и еще раз ж_па...пусть бабло возвращают...уроды...
да если кто-то сталкивался с овербук....то есть тел юристов ....в москве...сейчас как_раз начинают заниматься нашим делом
Оценка отзыва: 5 - захватывающе
Оценка отзыва: 5 - захватывающе
оценка отзыва:1-мрачно